客戶服務練習題

有一天晚上我作了一個夢。夢見像是在一個表演訓練班，老師帶著全班同學做恐怖片的表情練習，並且把學生的表演拍攝下來，一一檢討。

顯然這是一群菜鳥學生，大概是剛入學的吧，因為所有人的表演都毫無說服力，就是那種瞪大眼睛、張開嘴巴，就當作恐怖的無聊演出。而且非常之平板，完全沒有什麼恐怖的心理層次這種東西。恐怖應該有很多種吧，比如說，是不是應該有一種已經很驚嚇了、但是心裡還害怕著接下來會看到更恐怖事物的表情呢？還有一種是完全冷不防的，被突然冒出的狀況嚇到的表情？這兩種恐怖表情應該不太一樣吧。當然，拿這種不同層次的恐怖感來要求學生，可能是太強求了。總之夢裡是一群完全掌握不到技巧的新生，齜牙裂嘴地想要說服別人他們很害怕。如果是現實生活裡看到這樣的畫面，我應該會控制不住地笑出來吧。
在這些菜鳥新生們練習的時候，老師忽然問起有個某某學生為什麼沒有來出席？有同學替他回答，他為了去幫老師辦一個什麼事情，這堂課就不上了。老師很不以為然：那些事情可以之後再辦，叫他還是要來上課。
這個夢境有一點讓我感到蹊蹺。那就是，在這個夢裡，我到底是誰呢？一般的夢境，作夢的人會有一個第一人稱的觀看位置吧。但在這個夢裡，我不知道我是從誰的角度看事情的。是那些演不出恐怖表情的菜鳥學生，是老師，還是那個自以為都會了、以為有更重要的事，可以缺課的不在場學生呢？
也許我占據的是一個流動的，游移的視角，比較像中國畫，而不是文藝復興之後有單一透視焦點的西畫？是散焦的、同時擔任所有角色的，而不是牢牢附著在一個固定的身分上？
第二天，我在電話裡跟一家軟體公司發了狂火。

我自認不是那種很難搞的消費者。印象中唯一一次以消費者的身分寫抗議信是好幾年前，看到一本川端康成的小說，錯字非常扎眼，甚至連主角的名字都前後翻得不一樣，讀得實在受不了才email投書去出版社。事後我想，如果不是川端康成的話，我可能還睜一隻眼閉一隻眼吧。因為是川端的關係，對比他筆下細膩的世界，那些漫不經心的錯誤顯得格外刺人。
大概兩個禮拜前，我用傳真訂購了軟體的更新授權，拿到授權碼後無法使用，打了訂購單上的技術專線電話去詢問，得到的答案是訂錯商品了，他們建議我應該先訂正確的商品，再取消先前的訂單，辦理退費。問題是，當我按照技術服務人員的建議在網路上訂了正確的商品，填寫了取消訂單的資料傳出，卻得到回覆說，先前的商品是由另一家經銷商賣出的，所以我必須再打電話去那家經銷商，取消訂單。
原來這事情是被分成兩個層次來處理。技術專線屬於軟體公司本身，支援客戶對軟體使用的問題，也有網站直接提供軟體訂購服務。但是同時也存在著其他的經銷商。我有點像是走錯了一扇旋轉門，就通往不同的公司。
問題是當我打電話去那家經銷商時，對方服務人員口氣不佳地責怪我為何打電話到技術專線，而不是直接跟他們取消訂單，導致他們已經向信用卡公司請款，現在還得去申請退款，造成他們作業的不便，而且我必須自己負擔一百元的信用卡退費手續費。

這真是夠了。「技術專線的電話號碼也是明文寫在你們的訂單上的，我是按照訂單上的電話號碼打的耶。你也從我們消費者的角度想一想，我作為一個消費者，怎麼知道訂單上的兩支電話號碼，分別是連接到兩家不同的公司？怎麼可能知道要打這一線、而不是另一線？」
對方的人員很不客氣地回答：「我們的訂單完全沒有錯。而且信用卡手續費不是你出，難道是我出嗎？」
對方的態度讓我大為發火。但即使發火還是沒有用，雙方各持己見，我堅持我是按照他們訂單上提供的號碼打，她堅持訂單上的訂購電話而不是技術專線才是我該第一時間撥打的電話，對話完全沒有交集可言。在這種狀況下，我很明白我缺乏那種奮戰到底的決心，如果要在這個城市的商業機制裡爭取到一筆退費，需要那麼劍拔弩張的話，我覺得這整個系統實在是太令人沮喪了。像這樣的爭論，通常最後都是我以「唉，怎麼說也說不通，算了」作罷。我是個缺乏戰鬥意志的消費者。
掛上電話後我想，那位客服人員的理直氣壯，真是不可思議啊。只從自己處理事情的方便性來思考、單一而粗暴的視角，使她看不見在他們公司自己印的傳真專用訂購單上，分明寫明著技術專線電話號碼，卻又說我不該打那個號碼，難道不是很矛盾嗎？

但是，為了在爭論中求勝，大概無視矛盾地堅持己見還是比較有效的方法吧？是不是因為我太厭惡爭論的徒勞，導致我總是在這種毫無焦點的爭議上太快地「算了」？最終還是那種完全不考慮對方立場的單一視角，才能在爭執中最有效地武裝自己？
雖說並不期望會收到回信，但是我還是寫了一封客戶投訴的email給軟體公司。這是多年來，繼川端康成小說之後，我所寫的第二封消費者抗議信。出乎意料地，我在當天就收到了軟體公司的回覆與道歉。軟體公司客服人員使用的語言，解決問題的提議，都比較接近，對話的平台。這樣講可能對那經銷商有點刻薄啦，可是老實說我有一種「終於回到文明世界」的感覺。
可能我們太習慣這個客戶服務的世界，打電話到信用卡公司、行動電話公司，都會聽到那種從容有禮的聲音，恰如其分地為你回答、解決所有問題，以至於我們已經習慣這種平順、不需要提高聲音的有效溝通。有一天碰到處理方式比較粗糙的公司（說不定是家小規模的公司，沒有投資在客戶服務訓練上），就會有種「推錯了一扇旋轉門，發現門外還是恐龍時代」的感覺。
也許這世界完整的面貌本就是如此。許多旋轉門，通往許多不同的規則與溝通方式，另一家公司的文化、另一個人的人生、另一種說話的節奏。本來就不能期待，電話另一頭永遠都是完美的客服人員。我們每一天的經驗像是《霍爾的移動城堡》裡的那扇門，你轉動門上的指針，它就開向不同的街道或荒野。
我想起夢裡的恐怖片練習題。我們在這城市的生活裡，好像也不斷在練習著各種的表情，能有多少層次的發怒、或是嘻笑呢？看著自己的情緒，我們既是生嫩的練習生，也是指導老師，有時又像是想找著藉口、想從這一切逃脫的，蹺課的少年。